本次调研将受访者分为:沉睡会员、活跃会员、潜在顾客进行分析,问卷主要分为电话访问以及在线问卷两个部分,电话访问将受访者分为沉睡会员及活跃会员,在沉睡会员电访的目的为了解沉睡会员为何不登录商品,而在活跃会员则是为了解活跃会员为何平均消费降低;在线问卷则是针对潜在顾客进行分析,目的为了解潜在顾客未入会的原因;最后,针对不同顾客的偏好需求提供更完善的营销活动拟定策略。

在电话访问中,有30%沉睡会员不登录商品的原因为忘记、麻烦/很不方便;25%为其他;

15%认为不在意兑礼,商品好用比较重要,所以选择不登录商品。

某化妆品牌潜在顾客与沉睡顾客调研分析

在电话访问中,有33%活跃会员平均消费减少的原因为与它牌化妆品交叉使用;18%为消耗库存囤积品;15%为使用习惯上的改变,例如:过去习惯使用喷雾,现在则没有购买、肤况的改变、太忙没有时间保养等等。

某化妆品牌潜在顾客与沉睡顾客调研分析

沉睡会员与活跃会员的比较:

-对于品牌会员计划是否满意的看法大致相同,皆有30%以上的会员是满意的,15-20%则持不太满意的看法,但有一半的会员认为普通/没意见。

– 在品牌会员计划的建议上,值得注意的是,有35%的沉睡会员认为兑礼不够多元、没有吸引力,希望能有多种系列的产品供不同需求,但仅有10%的活跃会员反应兑礼不够多元的情形;其余的建议在所有会员中大致相同,20-25%的会员希望会员点数无期限限制;20%的会员在集点/登录方式上建议增设APP集点以及能够直接在店里兑礼(不需透过网络)的服务;另有, 15-20%的会员针对不同产品给予使用上的问题及建议。

某化妆品牌潜在顾客与沉睡顾客调研分析

在在线问卷中,针对潜在顾客尚未入会的原因,有35%潜在顾客不知道如何加入、不清楚享有会员身份的好处,故我们可以多利用品牌官网、社群粉丝页以及各通路提供入会相关信息供了解;另有,25%的潜在顾客认为兑礼所需要的点数过高。

某化妆品牌潜在顾客与沉睡顾客调研分析


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