编者按

从2014年到2016年, DR.WU完成了从进入大陆市场到线上、线下全面发力,并于台湾挂牌上市。短短两年时间里DR.WU迅速地在两岸化妆品界建立起了牢固的阵地。但面对近年来化妆品市场竞争愈发激烈,DR.WU迫切需要找到巩固核心消费者的途径。2016年受其委托,伺动营销结合一物一码技术在大陆、台湾两地同时为DR.WU打造全新的CRM方案。本文将展示此CRM规划方案,并说明相关微信公众号的页面规划和MOT设置。

医学美容领导者——DR.WU

DR.WU 一物一码CRM方案解析

DR.WU 由台湾医学美容之父、皮肤科权威专家─吴英俊教授父子于2003年正式创立。成立15年来,吴英俊教授秉承「最简单有效的方式,创造最完美无瑕肌肤」的理念,研制出一系列诸如玻尿酸保湿精华液、杏仁酸温和焕肤精华液、Q10角鲨修复精华液等高效、低敏的明星护肤品,让人在家也能体验到专业美容机构的护肤疗程,实践「简单拥有好肤质」速效保养新概念,引领医美风潮。

DR.WU专业研发团队,由皮肤医学、成分药理、生物科学等多领域专家组成,针对亚洲肌肤特性与需求,以医师处方为基础,坚持「无添加、不含酒精、高浓度、高等成分、高安全性」五大研发标准,全系列产品皆通过低敏、安定性与非致痘临床测试,是敏弱肤质与术后保养的最佳选择。

企业痛点

1.销售资料的收集整合有待提升。企业同消费者的沟通无法达到即时、准确、完整,无法准确把握产品的销售表现。同时,线上和线下的会员资料分散,亟需整合。

2.消费者画像模糊。消费者数据的不完整导致无法精准的对顾客分类、提供相应的精准营销。对消费者一知半解,优化销售、售后流程更无从谈起,最后形成恶性循环。

3.会员体系建设不足。一方面,消费者对企业品牌缺乏认知,而企业对顾客的资料收集渠道封闭,导致顾客加入意愿低;另一方面,企业缺乏有专属感的、极具吸引力的会员计划。

4.会员沟通渠道不畅。企业缺乏与消费者的有效沟通,导致顾客的品牌粘性不够,二次购买欲望不高。

规划构架

DR.WU 一物一码CRM方案解析

规划目标

1.消费者资料系统化整合。将线上、线下资料整合,让企业对消费者的了解360度无死角;同时利用搭建的CRM资料库和沟通平台,提升前台销售的销售转化率。

2.消费者画像更加完善。引导消费者扫取产品外包装上的唯一忠诚码,企业不仅可以获取批发渠道的数据,同时可以建立顾客动态分类标签,深入了解顾客的同时也可立即定位存在问题。

3.会员体系优化。调整优化现有会员计划,统一注册渠道的收集流程,启动关键时刻沟通方案。

4.完善顾客购买体验。建立完整的顾客沟通链,维持与顾客之间的关系,提升服务品质与满意度;通过数据分析了解顾客使用习惯,改善产品使用体验,同时增加交叉销售沟通机会点。

一物一码CRM解决方案(大陆)

1、微信服务规划

依托微信平台,我们可以为企业精准分析消费者群体,准确把握沟通中的关键时刻,在消费者中持续营造品牌影响力。同时,我们还可以在二维码入口的基础上为企业提供微信定制化会员体系入口,让消费者更便捷地与企业互动。

2、忠诚码部署

DR.WU 一物一码CRM方案解析

我们以暗码的方式为每个商品打上唯一“忠诚码”,让每个产品可以与顾客产生唯一互动。当消费者撕开标签,用手机扫取二维码并完成DR.WU微信公众平台的注册流程,企业便成功地通过忠诚码入口将消费者联结至会员体系中。

3、微信页面规划

DR.WU 一物一码CRM方案解析

DR.WU的微信公众号会员入口布置在底部最右侧的菜单按钮,将扫码兑积分、积分商城、会员入口等功能归于一处,提高消费者的互动效率。其中,“颜究员礼遇”、“常见问题”为会员体系的详细说明和消费者常见问题的解答。

扫码/入会流程

DR.WU 一物一码CRM方案解析

“扫码获积分”页面

DR.WU 一物一码CRM方案解析

消费者通过扫取每件商品上的唯一二维码,可以获取相应积分。即便无法扫码,也可输入积分码换取。如顾客已绑定手机,则可按提示完成兑换。

DR.WU 一物一码CRM方案解析

如顾客尚未绑定手机,在填写相应购买渠道后可通过相应页面完成手机的绑定,最终换取积分。

“美肌俱乐部”&“积分兑换商城”DR.WU 一物一码CRM方案解析

从公众号二级菜单“会员平台主页”可以进入会员平台。会员如需兑换礼品,必须在个人档案一页中绑定手机号并完善个人信息。新入会员完善信息后,可获得相应的赠送积分予以鼓励。这一规划不仅可以进一步引导消费者绑定,以获取更全面的数据;同时也为消费者提供了良好入会体验。

DR.WU 一物一码CRM方案解析

顾客只有完成信息填写才可以完成兑礼。兑换商城入口可于公众号的二级菜单或会员平台直接进入。在此页面,消费者可以一览兑礼规则,并选择相应商品。

4、微信关键时刻沟通(MOT)

DR.WU 一物一码CRM方案解析

目前规划的MOT共有三项:入会、扫码获得积分以及完成兑礼。针对此三项,我们使用微信行业模板分别制定文案进行推送,详细内容可见下图。

DR.WU 一物一码CRM方案解析

扫码获得积分及完成兑礼两项MOT在流程中所处位置一览

DR.WU 一物一码CRM方案解析

扫码获得积分MOT

DR.WU 一物一码CRM方案解析

完成兑礼MOT

小结

目前仍有较多快消企业依赖传统的CRM方案,数据分散且回馈极为迟缓。而在DR.WU的一物一码CRM方案中,一物一码的介入为企业在分析会员消费行为上开辟出了一个超级入口。扫取忠诚码这一环节,可以真正地让企业实现”物“、”码“、”人“贯通,在吸引大量会员入会的同时,也为企业提供了一份精准的消费者画像。伺动营销坚信,凭借一物一码对产品赋予的唯一标识,传统CRM方案必将在精准数据的赋能下不断迭代,最终完成向一物一码CRM的演变!


STORM | 关于我们

伺动营销科技为大中华区领先的 CRM 营销顾问谘询谘询策划与运营服务商,拥有 近20年的专业实战经验,为品牌量身打造精准且聚焦的在地化专业产品与服务。包含企业 CRM 策略规划、CRM策划运营、消费者行为分析服务、O2O 整合性 CRM 解决方案、一物一码解决方案以及 CRM 营销自动化资讯系统等。启动及运营包括 L’Oreal 莱雅集团(Lancôme、Kiehl’s、HR、Biotherm、VICHY等品牌), P&G 集团(安娜苏ANNA SUI、SKII、Oral B等品牌),Pola集团(茱莉蔻Jurlique、H2O等品牌)、统一集团(小茗同学、茶饮事业部) ,雀巢(能恩), 恒天然集团(丰力富、安怡、芝士乐), LVMH集团(Guerlain),爱茉莉太平洋集团(Sulwhasoo), 潮宏基CHJ珠宝, Elizabeth Arden, Clarins, Chanel化妆品等CRM或数据服务。